Философия гостеприимства four seasons. качество, сервис, культура и бренд изадор шарп, алан филлипс

У нас вы можете скачать книгу Философия гостеприимства four seasons. качество, сервис, культура и бренд изадор шарп, алан филлипс в fb2, txt, PDF, EPUB, doc, rtf, jar, djvu, lrf!

Я знаю, он найдет правильный ответ. Я очень люблю слушать, как Иззи выступает перед персоналом отелей во время поездок. Об этих выступлениях слагаются легенды. Он полусидит на высоком стуле, упершись одной ногой в перекладину, отлично сшитый костюм безукоризненно сидит на его худощавой фигуре; можно не сомневаться, что цвет его запонок лаванда или топаз идеально сочетается с галстуком.

Он говорит горячо и убедительно, с харизмой ведущего телешоу. Изадор может посетить полтора десятка отелей за пару недель, неизменно заряжая людей энергией и блистая живым и острым умом. Обычно персонал отеля собирается в актовом зале в четыре часа пополудни, и он рассказывает рядовым сотрудникам о новостях компании так, словно обращается к совету директоров. Об этом хорошо сказала Барбара Тэлботт: Иззи отличает глубокая вера в людей. Он убежден, что главное дать возможность каждому реализовать свой потенциал.

Понаблюдайте, как он выстраивает свои сделки, Иззи мог бы написать целую книгу о ведении переговоров. Гибкость ума всегда позволяет ему предложить оптимальный вариант. Он никогда не злится и не позволяет себе лишнего и поэтому впоследствии не испытывает угрызений совести.

Ничто не может вывести его из себя. Он невозмутим и сдержан. В своих воспоминаниях я писала: В свое время он сделал несколько смелых заявлений, ставя, казалось бы, недостижимые цели. Однажды он сказал мне, что хочет сделать Four Seasons всемирно известным брендом вроде Rolls-Royce. Едва ли это осуществимо при наличии всего лишь десятка отелей, подумала я, но не стала произносить это вслух.

И сейчас, спустя 55 лет, мой муж Иззи остается добрым и мудрым человеком. И пока на свете существует компания Four Seasons, Изадора Шарпа будут помнить как ее создателя.

Розали Уайз Шарп 24 августа года. От убеждений и идей. От замыслов, которые незримы. Честно говоря, у меня не было грандиозных планов или четкой концепции. В году, когда я построил свой первый отель, я не знал о гостиничном бизнесе ничего. Я умел одно строить дома. Я был обыкновенным строителем, а отель очередным объектом недвижимости, и я никогда не думал, что гостиничный бизнес станет для меня делом жизни и я буду управлять крупнейшей в мире сетью пятизвездочных отелей. Занявшись гостиничным бизнесом, я всегда старался стать на точку зрения клиента.

Я был хозяином, а постояльцы моими гостями. Принимая любое решение, я спрашивал себя: Ведь если дать им то, на что они рассчитывают, они будут с радостью платить за продукт, который оправдывает свою цену.

Такова была моя изначальная стратегия, и я придерживаюсь ее по сей день. Поначалу компания развивалась медленно, и следует признать, что я совершил ряд ошибок.

Однако я никогда не считал, что прибыли важнее людей, и убежден, что сеть Four Seasons завоевала всемирное признание прежде всего потому, что мне удалось наладить прочные взаимоотношения с владельцами, партнерами и членами правления, которые разделяют мои взгляды, и с тысячами сотрудников, менеджеров и представителей высшего руководства, которые помогли компании добиться успеха.

Подводя итоги за последние 40 лет, я могу выделить четыре важнейших стратегических решения, которые позволили заложить прочный фундамент компании Four Seasons. Это качество, сервис, культура и бренд. Любопытно, что последний из этих четырех ориентиров был определен в году.

Мы продолжаем уделять самое пристальное внимание совершенствованию этих четырех составляющих. Это не значит, что на меня внезапно снизошло озарение и мы за один день определили фундаментальные принципы деятельности компании.

Эти решения принимались на протяжении 25 лет, и каждое из них было развитием и продолжением сделанного ранее. За долгие годы мы выдвинули множество новых идей, которые впоследствии заимствовали другие, и теперь они стали стандартом в индустрии гостиничного бизнеса.

Однако никому не под силу скопировать ключевой аспект нашей стратегии, который клиенты ценят превыше всего, непревзойденное качество сервиса. Такой сервис опирается на корпоративную культуру, а ее не введешь в действие в приказном порядке. Культура вызревает изнутри, а для этого должны измениться взгляды и поступки людей, что требует немало времени.

Компания Four Seasons это прежде всего люди, которые здесь работают, великое множество хороших людей. Макс Шарп в Израиле, год. Эту лодку он смастерил из куска листового металла В середине: Макс Шарп юноша на переднем плане с рукой на бедре в первом израильском киббуце, год Внизу слева: Макс Шарп и Лил Готфрид, год.

Они выросли в Польше: Лил в Островце, Макс в Освенциме, ныне печально известном как Аушвиц, в ту пору это был небольшой городок, где мой дед, набожный еврей, слыл мудрецом. У него было семь сыновей и пять дочерей, но его семью разбросали по свету Первая мировая война и погромы: Отца Макса и его старшего брата Луи забрали в армию, и Макс, которому было 13, перебрался в Краков, где жили его бабушка и дедушка.

В 17 лет с визой, полученной в Вене, он отправился в Палестину в то время это была часть Османской империи, которая после Первой мировой войны отошла к Великобритании. Евреи, которые поселились на территории будущего Государства Израиль, трудились в поте лица, стараясь сделать эту пустынную землю пригодной для жизни, и Максу, как и его юным товарищам, пришлось нелегко. Днем он помогал сажать эвкалиптовые деревья, чтобы осушить болота и топи и превратить их в поля, пригодные для земледелия, а по ночам отражал нападения мародерствующих бандитов.

Он стал строителем, а позднее одним из основателей Дгании, первого израильского кибуца, который сегодня превратился в достаточно крупный населенный пункт. У нас сохранилась фотография тех лет, где он снят вместе с друзьями. По лицам этих ребят, почти мальчишек, и их манере держаться видно, что они преисполнены ре-.

Тем временем старший брат моей матери Макс Годфри решил эмигрировать: Он устроился работать на корабль в счет уплаты за дорогу и в конце концов оказался в Торонто.

На новом месте дядя Макс вскоре избавился от иммигрантских манер и идишского акцента. Он превратился в учтивого и светского коммивояжера, обаятельного и уверенного в себе.

Появляясь в новом обществе, он сразу производил впечатление на окружающих. Я восхищался дядей Максом и считал, что мы очень похожи.

И хотя я был куда менее дерзким, гены Годфри сослужили мне добрую службу. Макс был тверд и решителен, делая успехи, он мало-помалу помог перебраться в Канаду всем членам своей семьи.

Среди них был и брат моего отца Луи Шарп, муж сестры Макса. Поддерживая связь с младшим братом, Луи расхваливал его Годфри, который в то время подыскивал подходящую партию для своей младшей сестры Лил. В результате Годфри дал Луи денег, чтобы мой отец мог перебраться из Израиля в Торонто. Луи занимался штукатурными работами, а поскольку в Израиле мой отец научился штукатурить, они стали партнерами.

Видя трудолюбие моего отца, Макс Годфри решил, что он станет хорошим мужем для его сестры. В то время браки в еврейских семьях нередко устраивались подобным образом, и, когда отец согласился, Годфри привез в Канаду свою сестру.

Высокая и стройная, моя мать в свои шестнадцать лет была чрезвычайно привлекательна. Она не получила образования, но отличалась решимостью и острым умом. Она не собиралась выходить замуж за первого встречного. У Макса, который боготворил ее с той минуты, когда они познакомились, было несколько соперников, и один их был весьма состоятелен. Но Лил нравился живой энергичный Макс с его мягкими манерами, и 12 июня года они поженились.

Макс и Лил смотрят на своих детей. Отец и Луи оставались партнерами недолго. Мать считала, что Луи использует отца, и говорила об этом как всегда убедительно и напористо, не деликатничая и не прибегая к полунамекам. Приходя домой, я часто слышал их ожесточенные споры. Но они всегда заканчивались одинаково. Несмотря на разногласия, родственные отношения были превыше всего. Луи занялся строительством жилых домов и постепенно разбогател. Отец продолжал работать штукатуром в одиночку, зарабатывая десять долларов в неделю, чтобы последовать примеру Луи, ему не хватало знаний, опыта и умения бегло говорить по-английски.

Но он учился, наблюдая за рабочими других специальностей каменщиками, плотниками, электриками, водопроводчиками. Он совершенствовал свой английский, читая газеты и слушая, как говорят люди. Сначала мои родители жили в районе Уорд недалеко от центра Торонто.

Здесь они сменили несколько адресов: Пока они жили в Уорде, моя мать родила четверых детей: Эдит в году, Беатрис в году, меня в году и Нэнси в году. Сегодня Торонто крупнейший город Канады, ее главный экономический центр, но в двадцатые, тридцатые и сороковые годы он был всего лишь пятым по величине. Правила жизни в нашем квартале диктовала религия, и по субботам любая коммерческая деятельность прекращалась все кинотеатры, игровые площадки и концертные залы были закрыты.

В прочие дни уличные торговцы покупали и продавали старье и развозили овощи и фрукты. Хлеб, молоко и лед доставляла лошадь с повозкой, и за тележкой развозчика льда бежали дети, подхватывая осколки льда.

Лошади пили воду из темно-зеленых чугунных поилок, которые красовались на главных улицах города, а за развозчиком льда следовал уборщик улиц, который подбирал дымящийся лошадиный навоз. При этом здесь было шесть церквей, а 72 процента жителей были протестантами, которые поглядывали на евреев не слишком доброжелательно. За домами нашей и соседней улиц тянулась узкая дорожка, заваленная угольным шлаком из печей, которые топили углем.

Эта дорожка служила мне и другим еврейским детям площадкой для игр, и именно здесь мы нередко отбивались от нападений нееврейских детей, швыряя в них куски шлака.

В ту пору я еще не понимал, что это не нормальные игры, но война с теми, кого воспитали в ненависти к евреям. Антисемитизм цвел таким пышным цветом, что кое-кто из моих товарищей менял свои имена, предпочитая англизированные варианты. Я тоже задумывался об этом, но потом решил, что это не для меня. Однажды когда мы играли на улице, мне расшибли лоб камен но-твердым куском шлака. Я с плачем побежал домой, по щеке текла кровь на лбу у меня сих пор остался небольшой шрам.

Бросив на меня быстрый взгляд, мать ударила меня по лицу, она сразу поняла, что моя рана не слишком серьезна. Потом она умыла мне лицо, заклеила рассеченный лоб лейкопластырем и отправила меня обратно на улицу. Вот такой была моя мать, строгая и добрая, чуткая и практичная, она всегда руководствовалась здравым смыслом, всегда знала, что нужно делать.

Если она просила кого-то из детей что-нибудь сделать, это всегда было нужно для семьи, а не для нее лично. Она была напрочь лишена тщеславия и суетности. С возрастом она располнела, но не утратила грациозности. По словам Розали, она не шла, но скользила, как парусник, разрезающий волны. Наша мать, несомненно, была главой семьи, и во всем, что касалось бизнеса, общественной жизни и семейных дел, ее слово было законом.

Дома мы, дети, беспрекословно слушались ее. Но за стенами дома мы были независимы с самых юных лет. Я помню, как шел один в детский сад, пытаясь понять, как туда добраться. Моим родителям и в голову не приходило отводить. У них не только не было на это времени, они считали, что мы должны быть самостоятельными, такими же, как были в детстве они сами. Хотя я был единственным сыном, меня ничем не выделяли среди сестер. Мне кажется, моя мама считала, что женщины более умелы и талантливы, чем мужчины, потому что в Островце ее мать сама управляла семейной угольной компанией, в то время как отец изучал Тору.

Сама она по праву продолжала эту матриархальную традицию, будучи исключительно умелым, расторопным и ответственным человеком. У нас дома не было детских книжек, чтобы родители могли читать нам сказки на ночь, а если бы они и были, ни отец, ни мать не имели такой возможности. В детстве мы учились жить, наблюдая за поступками своих родителей и на улице, что было типично для иммигрантов тех лет.

В году мои родители покинули Уорд и перебрались в новый, более приятный район в северной части города, чтобы купить там землю и построить дом. Но отец занялся бизнесом в очень неудачное время: Нередко ему приходилось соглашаться на любую работу.

Однажды произошел случай, который я не забуду никогда. Копая котлован под фундамент с помощью лошади и плуга, он сломал плечо. Но, превозмогая боль, продолжал работу, пока не довел дело до конца. В скором времени он решил, что приобрел достаточный опыт, чтобы стать подрядчиком штукатурных работ. Однако его английский по-прежнему оставлял желать лучшего. Выполняя первый заказ, он не сумел разобраться в чертежах. Он не понял, что на них изображена лишь половина здания, а другая половина, как было написано в пояснениях, была ее точной копией, в то время это было общепринятой практикой.

В результате цена, которую он назначил за свою работу, оказалась в два раза ниже реальной, и заказчик с радостью принял его предложение. Он понял свою ошибку, лишь когда взялся за дело. Он мог бы забрать инструменты и уйти, предоставив заканчивать работу кому-нибудь другому. Но он взял на себя обязательство и считал делом чести сдержать слово. Оштукатурил здание целиком, как. ЛИЛ И МАКС 23 всегда работая на совесть, а потом несколько лет трудился не покладая рук, чтобы расплатиться с долгами, в которые влез из-за случившегося.

Я узнал об этом много позднее, но для меня это стало бесценным уроком деловой этики, который я усвоил на всю жизнь.

Перебравшись из еврейского квартала в северный Торонто, наша семья по-прежнему едва сводила концы с концами, и я помню, как вместе с новыми друзьями мы решили в складчину купить модель самолета и каждый из нас должен был внести в общую копилку пять центов.

Когда я рассказал матери, для чего мне нужны эти деньги, она сказала: Я был страшно расстроен и возмущен, но потом понял, что у нее попросту не было лишних денег. Режим жесткой экономии не действовал только по пятницам, когда моя мать своими руками с помощью одной-единственной духовки готовила субботнюю трапезу, на которой с годами присутствовало все больше людей, 20, 30, а иногда и 50 друзей и родственников. Во всех остальных случаях она была чрезвычайно бережливой. Насколько я помню, пока старшая из моих сестер не вышла замуж, а это произошло, когда мне было 16, у меня не было собственной комнаты.

А поскольку я рос вместе с тремя сестрами, порой мне приходилось донашивать достаточно странные вещи. Кроме того, я помню, как, строя дома, отец собирал обрезки досок в три-четыре дюйма, которые оставались после настила полов и обшивки стен и потолков, и после школы я приходил к нему на работу с небольшой тележкой, сгружал на нее эти отходы и отвозил их домой, чтобы топить кухонную плиту.

Однажды по дороге домой меня остановил какой-то человек и сказал: Пять центов в то время были для меня целым состоянием, и я подумал, что могу вернуться и взять еще дерева, и продал то, что у меня было.

Но когда я вернулся, оказалось, что отходов больше нет. Как мама сегодня вечером будет готовить еду? Как мы обогреем дом? Но отец никогда не бил меня. Это было не в его характере. Такова была моя первая коммерческая сделка. Она дала мне очень важный урок: Когда дети стали достаточно взрослыми, чтобы заботиться о самих себе и помогать по дому, мать полностью взяла бизнес в свои руки. Отец покупал участок земли, строил на нем дом, а мать продавала либо построенный дом, либо тот, в котором жили мы, после чего мы перебирались в новый.

Теперь мне кажется, что мы только и делали, что переезжали. Отец брал в аренду автоприцеп, мы грузили на него наши скудные пожитки, и через несколько часов уже обустраивались на новом месте. Однажды нам сделали предложение, от которого, по мнению матери, было невозможно отказаться: Тогда мама позвонила своей сестре Саре. Мы перебрались к тете Саре и в течение полугода жили под одной крышей с семьей, которая состояла из шести человек и собаки.

Нас тоже было шестеро, но, хотя в доме было только три спальни и всего одна ванная, тетя Сара ни разу не пожаловалась на тесноту. Пока я учился в школе, мы переезжали раз 15, не меньше. Это означало, что нам то и дело приходилось менять школы как всегда, своими силами. Родители доверяли нам подобные вещи, не сомневаясь, что мы справимся с этой задачей, и я считаю, что именно это сделало нас независимыми и самостоятельными в очень раннем возрасте. Продав несколько домов, наши родители решили, что теперь могут позволить себе снять на лето недорогой коттедж.

Однако подыскать ничего подходящего не удавалось. Он купил лесистый участок земли в Кристалл-Бич, на пустынной улице рядом с болотом. И в субботу утром чуть свет он,. ЛИЛ И МАКС 25 я и четверо рабочих выехали из дома, прихватив с собой строительные инструменты, на старой машине, которую отец до сих пор использовал для строительства и прочих нужд, и отправились за добрую сотню миль. Шлепая на себе комаров, мы работали весь день до темноты.

Ночь мы провели в меблированных комнатах неподалеку четверо рабочих устроились на ночлег в одном номере и в воскресенье вновь работали с рассвета до заката. Прошло шесть таких уик-эндов, и отец, который все это время продолжал выполнять свою текущую работу, презентовал маме коттедж.

Я был еще подростком, когда строительство стало важной частью моей жизни. Во время летних каникул я нередко вставал с рассветом и отправлялся туда, где работал мой отец, и, если позволяла погода, работал до темноты. Копал канавы, подносил рабочим кирпичи и штукатурку и помогал водителям разгружать машины со стройматериалами, вместе с ними таская бетонные блоки весом по килограммов и тяжелые контейнеры с кирпичами.

Это был нелегкий труд, но я изо всех сил старался не отставать от отцовских рабочих, сильных и выносливых людей. Конечно, мне было далеко до них, но я понимал, что, когда я работаю с ними наравне, меня начинают уважать, а это было так же важно для меня, как и все, чему я учился. Когда я подрос, я стал укладывать кирпичи и прокладывать дренажные трубы, возводить бетонные стены и монтировать проводку. Я пытался подражать плотникам, которые, забивая гвоздь, наживляют его первым ударом, а потом ловко загоняют в дерево.

Не все получалось у меня с первого раза, но я внимательно наблюдал, как работают другие, с ранних лет знакомясь со строительством, и это неизменно доставляло мне удовольствие. Отец тоже учил меня тому, что умел сам, и надо сказать, что его подход к обучению был весьма своеобразным.

Однажды он поручил мне сделать две ступеньки для дома изготовить деревянную опалубку, в которую предстояло залить бетонную смесь. Наблюдая за моей работой, он не проронил ни слова, и я понял свою ошибку, лишь когда залил бетон: Отец протянул мне кувалду и сказал всего одну фразу: Если бы он сказал заранее: Но он избрал другой метод, и я усвоил этот урок навсегда. Иногда по вечерам вместе с компанией друзей я заглядывал на строительную площадку. В то время ее не обносили забором, и, чтобы позабавиться и пощекотать себе нервы, по стойкам и перекладинам я забирался на крышу.

Однажды я оступился и соскользнул вниз и лишь по счастливой случайности успел ухватиться за свес крыши. Если бы я не сумел спрыгнуть внутрь дома, я бы полетел в глубокую канаву и, без сомнения, переломал бы себе руки и ноги.

Порой вспоминая травмы, которые я получал в детстве и юности, ноготь, сорванный стамеской, большой палец, сломанный дверью машины, ушибы во время игры в футбол и хоккей, я радуюсь, что мне удалось уцелеть. Подростком я иногда проводил лето в коттедже, подрабатывая в самых разных местах.

Я устанавливал кегли в боулинге. Я хорошо играл в подковы и иногда выигрывал несколько долларов, играя на деньги. Однажды летом я устроился в киоск на пляже, где готовил картофель фри. Я работал в темной задней комнате, куда мне через окно совали огромные мешки с картошкой. Сначала я укладывал картофель в барабан, где он очищался от кожуры, потом промывал его водой и нарезал с помощью специальной машины. В тот год, вернувшись домой после каникул, я был куда бледнее, чем до начала лета.

Хотя у нас был летний коттедж, мы по-прежнему с трудом сводили концы с концами. Мы не могли позволить себе купить грузовик для перевозки вещей, и у нас была только легковая машина. Она регулярно ломалась, а с рычага переключения передач слетела рукоятка, и голый металлический стержень впивался в руку, оставляя глубокую вмятину. Когда мне было пятнадцать, я взял отцовскую машину, чтобы сдать экзамен и получить права.

Взглянув на нее, инспектор озадаченно спросил: Это и есть машина, на которой ты собираешься ездить? Да, на ней, ответил я. И он не ошибся. С самых ранних лет моя жизнь была связана со спортом. Зимой мы играли в хоккей, на замерзших прудах. Тогда мы могли только мечтать о таком снаряжении, которое есть у нынешних мальчишек. Мы мастерили щитки на голень из старых журналов и обозначали ворота камнями.

В двенадцать лет мне понадобились коньки, чтобы пройти отбор в хоккейную команду Peewees, которая пользовалась огромным успехом среди моих сверстников. Когда я попросил отца купить мне коньки, он сказал: Возьми коньки своей сестры. Но это белые коньки для фигурного катания, запротестовал я.

Мне нужны черные хоккейные коньки. Мы покрасим коньки твоей сестры в черный цвет, сказал он мне, и мама отнесла их к сапожнику. Оказалось, что, если покрасить белые коньки в черный цвет, у них появляется странный синеватый оттенок. И хотя в этих коньках я чувствовал себя не в своей тарелке, меня взяли в команду. Думаю, отчасти это произошло потому, что тренеру стало жаль меня.

Вероятно, он решил, что, если я так сильно хочу играть, из меня наверняка выйдет толк. Мои родители никогда не отвозили меня на каток или игровую площадку, как делают большинство родителей сегодня; они пришли посмотреть, как я играю, всего один раз, и мне пришлось упрашивать их сделать это. Это был хоккейный плей-офф, который было необходимо выиграть. Я отлично помню эту игру. После силового приема я перекувырнулся в воздухе и упал навзничь прямо перед тем местом, где сидели мои родители.

Я поднял глаза и увидел, что они смотрят на меня с недоумением, словно спрашивая: Ей не раз приходилось отвозить. Для участия в соревнованиях надо было весить не более сорока пяти килограммов. Родители никогда не спрашивали меня, как дела или чем я занимаюсь.

Причина этого заключалась не только в том, что они были всецело поглощены работой, в их семьях не было принято следить за тем, как дети проводят свой досуг.

Мой отец никогда и никуда не возил своих детей. Он никогда не брал меня на рыбалку или искупаться, хотя именно он научил меня плавать. Он посадил меня и сестер в лодку, отплыл от берега, бросил нас за борт и сказал: Я помню лишь один день, который я целиком провел вместе с отцом.

Это произошло после моей бар-мицвы, когда я произнес речь, которую написал для меня рабби. Дело было во время войны, и речь, посвященная павшим героям, получилась очень трогательной.

Маме захотелось, чтобы мы записали ее, и она велела отцу отвести меня в студию звукозаписи в центре города. Ей так нравилась эта речь, что она включала запись каждому, кто соглашался слушать. В конце концов запись так износилась, что никто кроме мамы, которая знала ее наизусть, не мог разобрать слова.

Когда мы вышли из студии, отец спросил меня: Ну, чем бы ты хотел заняться сейчас? Пойти в кино, ответил я, и мы отправились в кино. Это было так необычно, что я до сих пор помню фильм, который мы смотрели: Таков был первый и единственный день, который я провел вместе со своим отцом. Будучи подростком, я учился в разных школах и всегда делал успехи в спорте: Я пользовался популярностью среди товарищей, но учился из рук вон плохо.

Ходил в школу, чтобы приятно провести время. Лишь на последнем курсе Политехнической школы Райерсона, которая теперь стала университетом, я взялся за учебу по-настоящему. Я поступил туда, чтобы изучать архитектуру, предмет, тесно связанный со строительством, которому решил посвятить свою. На первом курсе я активно занимался всеми игровыми видами спорта и получил звание спортсмена года.

Однако на последнем курсе, продолжая увлекаться спортом, я неожиданно обнаружил, что в учебе есть своя прелесть, и был награжден серебряной медалью за успехи в учебе. Позднее знания, приобретенные в школе, сослужили мне добрую службу. Хотя мы беспрекословно выполняли распоряжения матери по части домашних дел, а отец был верующим человеком он читал Библию, изучал Тору и вел жизнь, которая соответствовала его убеждениям, впрочем, не требуя от матери соблюдать кашрут , ни отец, ни мать никогда не заставляли нас, детей, думать или поступать так, как они.

Они никогда не сидели с нами, как мы со своими детьми, давая наставления по части секса, любви или успеха. Они не читали нам нотаций и не говорили, как следует поступать, они учили нас личным примером и рассчитывали, что мы не обманем их ожиданий. Я считаю, что именно это вселило в нас уверенность в своих силах и позволило усвоить ценности, которые мы пронесли через всю жизнь.

У вас есть проблемы? У вас есть неразрешимые проблемы? Есть ли у вас что-то, на чем застревает ваше внимание и вы буквально вязнете. Это что-то или целая пачка этих чтото не дает. Dennis and Barbara Rainey From.

Анализ семейных взаимоотношений Э. Предлагаемый Вам опросник содержит утверждения о воспитании. Глава 2 Преодолеть страх переговоров Секрет выгодной сделки прост. Просите снизить цену или улучшить условия контракта. Просите внести изменения в соглашение. Просите скидки, уступки или дополнительный. Так как я посвятил свою жизнь обучению людей. За долгие годы мы выдвинули множество новых идей, которые впоследствии заимствовали другие, и теперь они стали стандартом в индустрии гостиничного бизнеса.

Такой сервис опирается на корпоративную культуру, а ее не введешь в действие в приказном порядке. Культура вызревает изнутри, а для этого должны измениться взгляды и поступки людей, что требует немало времени. Компания Four Seasons — это прежде всего люди, которые здесь работают, великое множество хороших людей. Именно родители, сами того не подозревая, предрешили мою карьеру. Они выросли в Польше: У него было семь сыновей и пять дочерей, но его семью разбросали по свету Первая мировая война и погромы: Отца Макса и его старшего брата Луи забрали в армию, и Макс, которому было 13, перебрался в Краков, где жили его бабушка и дедушка.

В 17 лет с визой, полученной в Вене, он отправился в Палестину в то время это была часть Османской империи, которая после Первой мировой войны отошла к Великобритании.

Евреи, которые поселились на территории будущего Государства Израиль, трудились в поте лица, стараясь сделать эту пустынную землю пригодной для жизни, и Максу, как и его юным товарищам, пришлось нелегко. Днем он помогал сажать эвкалиптовые деревья, чтобы осушить болота и топи и превратить их в поля, пригодные для земледелия, а по ночам отражал нападения мародерствующих бандитов. Он стал строителем, а позднее одним из основателей Дгании, первого израильского кибуца, который сегодня превратился в достаточно крупный населенный пункт.

У нас сохранилась фотография тех лет, где он снят вместе с друзьями. По лицам этих ребят, почти мальчишек, и их манере держаться видно, что они преисполнены решимости добиться поставленной цели и совершить невозможное: Тем временем старший брат моей матери Макс Годфри решил эмигрировать: Он устроился работать на корабль в счет уплаты за дорогу и в конце концов оказался в Торонто.

На новом месте дядя Макс вскоре избавился от иммигрантских манер и идишского акцента. Он превратился в учтивого и светского коммивояжера, обаятельного и уверенного в себе. Появляясь в новом обществе, он сразу производил впечатление на окружающих. Я восхищался дядей Максом и считал, что мы очень похожи. И хотя я был куда менее дерзким, гены Годфри сослужили мне добрую службу.

Макс был тверд и решителен, делая успехи, он мало-помалу помог перебраться в Канаду всем членам своей семьи. Среди них был и брат моего отца Луи Шарп, муж сестры Макса. Поддерживая связь с младшим братом, Луи расхваливал его Годфри, который в то время подыскивал подходящую партию для своей младшей сестры Лил. В результате Годфри дал Луи денег, чтобы мой отец мог перебраться из Израиля в Торонто.

Луи занимался штукатурными работами, а поскольку в Израиле мой отец научился штукатурить, они стали партнерами. Видя трудолюбие моего отца, Макс Годфри решил, что он станет хорошим мужем для его сестры. В то время браки в еврейских семьях нередко устраивались подобным образом, и, когда отец согласился, Годфри привез в Канаду свою сестру.

Высокая и стройная, моя мать в свои шестнадцать лет была чрезвычайно привлекательна. Она не получила образования, но отличалась решимостью и острым умом.

Она не собиралась выходить замуж за первого встречного. У Макса, который боготворил ее с той минуты, когда они познакомились, было несколько соперников, и один их был весьма состоятелен.

Но Лил нравился живой энергичный Макс с его мягкими манерами, и 12 июня года они поженились. Мне рассказывали, что во время медового месяца Макс уходил на работу не раньше девяти. Отец и Луи оставались партнерами недолго. Мать считала, что Луи использует отца, и говорила об этом как всегда убедительно и напористо, не деликатничая и не прибегая к полунамекам.

Приходя домой, я часто слышал их ожесточенные споры. Но они всегда заканчивались одинаково. Несмотря на разногласия, родственные отношения были превыше всего. Луи занялся строительством жилых домов и постепенно разбогател. Но он учился, наблюдая за рабочими других специальностей — каменщиками, плотниками, электриками, водопроводчиками.

Он совершенствовал свой английский, читая газеты и слушая, как говорят люди. Сначала мои родители жили в районе Уорд недалеко от центра Торонто. Здесь они сменили несколько адресов: Пока они жили в Уорде, моя мать родила четверых детей: Эдит в году, Беатрис в году, меня в году и Нэнси в году.

Сегодня Торонто — крупнейший город Канады, ее главный экономический центр, но в двадцатые, тридцатые и сороковые годы он был всего лишь пятым по величине. Правила жизни в нашем квартале диктовала религия, и по субботам любая коммерческая деятельность прекращалась — все кинотеатры, игровые площадки и концертные залы были закрыты. В прочие дни уличные торговцы покупали и продавали старье и развозили овощи и фрукты.

Хлеб, молоко и лед доставляла лошадь с повозкой, и за тележкой развозчика льда бежали дети, подхватывая осколки льда. Лошади пили воду из темно-зеленых чугунных поилок, которые красовались на главных улицах города, а за развозчиком льда следовал уборщик улиц, который подбирал дымящийся лошадиный навоз. Уорд был сердцем еврейского квартала Торонто. При этом здесь было шесть церквей, а 72 процента жителей были протестантами, которые поглядывали на евреев не слишком доброжелательно.

За домами нашей и соседней улиц тянулась узкая дорожка, заваленная угольным шлаком из печей, которые топили углем. Эта дорожка служила мне и другим еврейским детям площадкой для игр, и именно здесь мы нередко отбивались от нападений нееврейских детей, швыряя в них куски шлака. В ту пору я еще не понимал, что это не нормальные игры, но война с теми, кого воспитали в ненависти к евреям. Антисемитизм цвел таким пышным цветом, что кое-кто из моих товарищей менял свои имена, предпочитая англизированные варианты.

Я тоже задумывался об этом, но потом решил, что это не для меня. Однажды когда мы играли на улице, мне расшибли лоб каменно-твердым куском шлака. Я с плачем побежал домой, по щеке текла кровь на лбу у меня сих пор остался небольшой шрам.

Бросив на меня быстрый взгляд, мать ударила меня по лицу, она сразу поняла, что моя рана не слишком серьезна. Потом она умыла мне лицо, заклеила рассеченный лоб лейкопластырем и отправила меня обратно на улицу.

Если она просила кого-то из детей что-нибудь сделать, это всегда было нужно для семьи, а не для нее лично. Она была напрочь лишена тщеславия и суетности.

С возрастом она располнела, но не утратила грациозности. По словам Розали, она не шла, но скользила, как парусник, разрезающий волны. Наша мать, несомненно, была главой семьи, и во всем, что касалось бизнеса, общественной жизни и семейных дел, ее слово было законом. Дома мы, дети, беспрекословно слушались ее. Но за стенами дома мы были независимы с самых юных лет. Я помню, как шел один в детский сад, пытаясь понять, как туда добраться. Моим родителям и в голову не приходило отводить меня туда или забирать оттуда.

У них не только не было на это времени, они считали, что мы должны быть самостоятельными, такими же, как были в детстве они сами. Хотя я был единственным сыном, меня ничем не выделяли среди сестер. Мне кажется, моя мама считала, что женщины более умелы и талантливы, чем мужчины, потому что в Островце ее мать сама управляла семейной угольной компанией, в то время как отец изучал Тору.

Сама она по праву продолжала эту матриархальную традицию, будучи исключительно умелым, расторопным и ответственным человеком. У нас дома не было детских книжек, чтобы родители могли читать нам сказки на ночь, а если бы они и были, ни отец, ни мать не имели такой возможности. В детстве мы учились жить, наблюдая за поступками своих родителей и на улице, что было типично для иммигрантов тех лет.

В году мои родители покинули Уорд и перебрались в новый, более приятный район в северной части города, чтобы купить там землю и построить дом. Но отец занялся бизнесом в очень неудачное время: Нередко ему приходилось соглашаться на любую работу.

Однажды произошел случай, который я не забуду никогда. Копая котлован под фундамент с помощью лошади и плуга, он сломал плечо. Но, превозмогая боль, продолжал работу, пока не довел дело до конца. В скором времени он решил, что приобрел достаточный опыт, чтобы стать подрядчиком штукатурных работ.

Однако его английский по-прежнему оставлял желать лучшего. Выполняя первый заказ, он не сумел разобраться в чертежах. В результате цена, которую он назначил за свою работу, оказалась в два раза ниже реальной, и заказчик с радостью принял его предложение. Он понял свою ошибку, лишь когда взялся за дело. Он мог бы забрать инструменты и уйти, предоставив заканчивать работу кому-нибудь другому. Но он взял на себя обязательство и считал делом чести сдержать слово. Оштукатурил здание целиком, как всегда работая на совесть, а потом несколько лет трудился не покладая рук, чтобы расплатиться с долгами, в которые влез из-за случившегося.

Я узнал об этом много позднее, но для меня это стало бесценным уроком деловой этики, который я усвоил на всю жизнь. Перебравшись из еврейского квартала в северный Торонто, наша семья по-прежнему едва сводила концы с концами, и я помню, как вместе с новыми друзьями мы решили в складчину купить модель самолета и каждый из нас должен был внести в общую копилку пять центов. Когда я рассказал матери, для чего мне нужны эти деньги, она сказала: Я был страшно расстроен и возмущен, но потом понял, что у нее попросту не было лишних денег.

Во всех остальных случаях она была чрезвычайно бережливой. А поскольку я рос вместе с тремя сестрами, порой мне приходилось донашивать достаточно странные вещи.

Кроме того, я помню, как, строя дома, отец собирал обрезки досок в три-четыре дюйма, которые оставались после настила полов и обшивки стен и потолков, и после школы я приходил к нему на работу с небольшой тележкой, сгружал на нее эти отходы и отвозил их домой, чтобы топить кухонную плиту. Однажды по дороге домой меня остановил какой-то человек и сказал: Пять центов в то время были для меня целым состоянием, и я подумал, что могу вернуться и взять еще дерева, и продал то, что у меня было. Но когда я вернулся, оказалось, что отходов больше нет.

Как мы обогреем дом? От стыда я был готов провалиться сквозь землю, уж лучше бы он просто отшлепал меня. Но отец никогда не бил меня. Это было не в его характере. Такова была моя первая коммерческая сделка. Она дала мне очень важный урок: Когда дети стали достаточно взрослыми, чтобы заботиться о самих себе и помогать по дому, мать полностью взяла бизнес в свои руки.

Отец покупал участок земли, строил на нем дом, а мать продавала либо построенный дом, либо тот, в котором жили мы, после чего мы перебирались в новый. Теперь мне кажется, что мы только и делали, что переезжали. Отец брал в аренду автоприцеп, мы грузили на него наши скудные пожитки, и через несколько часов уже обустраивались на новом месте. Однажды нам сделали предложение, от которого, по мнению матери, было невозможно отказаться: Тогда мама позвонила своей сестре Саре.

Мы перебрались к тете Саре и в течение полугода жили под одной крышей с семьей, которая состояла из шести человек и собаки. Нас тоже было шестеро, но, хотя в доме было только три спальни и всего одна ванная, тетя Сара ни разу не пожаловалась на тесноту.

Пока я учился в школе, мы переезжали раз 15, не меньше. Это означало, что нам то и дело приходилось менять школы как всегда, своими силами.

Родители доверяли нам подобные вещи, не сомневаясь, что мы справимся с этой задачей, и я считаю, что именно это сделало нас независимыми и самостоятельными в очень раннем возрасте. Продав несколько домов, наши родители решили, что теперь могут позволить себе снять на лето недорогой коттедж. Однако подыскать ничего подходящего не удавалось. Он купил лесистый участок земли в Кристалл-Бич, на пустынной улице рядом с болотом.

И в субботу утром чуть свет он, я и четверо рабочих выехали из дома, прихватив с собой строительные инструменты, на старой машине, которую отец до сих пор использовал для строительства и прочих нужд, и отправились за добрую сотню миль. Шлепая на себе комаров, мы работали весь день до темноты.

Ночь мы провели в меблированных комнатах неподалеку четверо рабочих устроились на ночлег в одном номере и в воскресенье вновь работали с рассвета до заката.

Прошло шесть таких уик-эндов, и отец, который все это время продолжал выполнять свою текущую работу, презентовал маме коттедж. Я был еще подростком, когда строительство стало важной частью моей жизни. Во время летних каникул я нередко вставал с рассветом и отправлялся туда, где работал мой отец, и, если позволяла погода, работал до темноты. Копал канавы, подносил рабочим кирпичи и штукатурку и помогал водителям разгружать машины со стройматериалами, вместе с ними таская бетонные блоки весом по 30—40 килограммов и тяжелые контейнеры с кирпичами.

Это был нелегкий труд, но я изо всех сил старался не отставать от отцовских рабочих, сильных и выносливых людей. Конечно, мне было далеко до них, но я понимал, что, когда я работаю с ними наравне, меня начинают уважать, а это было так же важно для меня, как и все, чему я учился. Когда я подрос, я стал укладывать кирпичи и прокладывать дренажные трубы, возводить бетонные стены и монтировать проводку. Я пытался подражать плотникам, которые, забивая гвоздь, наживляют его первым ударом, а потом ловко загоняют в дерево.

Не все получалось у меня с первого раза, но я внимательно наблюдал, как работают другие, с ранних лет знакомясь со строительством, и это неизменно доставляло мне удовольствие. Отец тоже учил меня тому, что умел сам, и надо сказать, что его подход к обучению был весьма своеобразным.

Однажды он поручил мне сделать две ступеньки для дома — изготовить деревянную опалубку, в которую предстояло залить бетонную смесь. Наблюдая за моей работой, он не проронил ни слова, и я понял свою ошибку, лишь когда залил бетон: Отец протянул мне кувалду и сказал всего одну фразу: Если бы он сказал заранее: Но он избрал другой метод, и я усвоил этот урок навсегда.

Иногда по вечерам вместе с компанией друзей я заглядывал на строительную площадку. В то время ее не обносили забором, и, чтобы позабавиться и пощекотать себе нервы, по стойкам и перекладинам я забирался на крышу.

Однажды я оступился и соскользнул вниз и лишь по счастливой случайности успел ухватиться за свес крыши. Если бы я не сумел спрыгнуть внутрь дома, я бы полетел в глубокую канаву и, без сомнения, переломал бы себе руки и ноги.

Подростком я иногда проводил лето в коттедже, подрабатывая в самых разных местах. Я устанавливал кегли в боулинге. Я хорошо играл в подковы и иногда выигрывал несколько долларов, играя на деньги. Однажды летом я устроился в киоск на пляже, где готовил картофель фри.

Я работал в темной задней комнате, куда мне через окно совали огромные мешки с картошкой. Сначала я укладывал картофель в барабан, где он очищался от кожуры, потом промывал его водой и нарезал с помощью специальной машины.

В тот год, вернувшись домой после каникул, я был куда бледнее, чем до начала лета. Хотя у нас был летний коттедж, мы по-прежнему с трудом сводили концы с концами. Мы не могли позволить себе купить грузовик для перевозки вещей, и у нас была только легковая машина. Она регулярно ломалась, а с рычага переключения передач слетела рукоятка, и голый металлический стержень впивался в руку, оставляя глубокую вмятину.

Когда мне было пятнадцать, я взял отцовскую машину, чтобы сдать экзамен и получить права. Взглянув на нее, инспектор озадаченно спросил:. С самых ранних лет моя жизнь была связана со спортом. Зимой мы играли в хоккей, на замерзших прудах.

Тогда мы могли только мечтать о таком снаряжении, которое есть у нынешних мальчишек. Мы мастерили щитки на голень из старых журналов и обозначали ворота камнями. В двенадцать лет мне понадобились коньки, чтобы пройти отбор в хоккейную команду Peewees, которая пользовалась огромным успехом среди моих сверстников. Когда я попросил отца купить мне коньки, он сказал:. Оказалось, что, если покрасить белые коньки в черный цвет, у них появляется странный синеватый оттенок.

И хотя в этих коньках я чувствовал себя не в своей тарелке, меня взяли в команду. Думаю, отчасти это произошло потому, что тренеру стало жаль меня. Вероятно, он решил, что, если я так сильно хочу играть, из меня наверняка выйдет толк. Мои родители никогда не отвозили меня на каток или игровую площадку, как делают большинство родителей сегодня; они пришли посмотреть, как я играю, всего один раз, и мне пришлось упрашивать их сделать это.

Это был хоккейный плей-офф, который было необходимо выиграть. Я отлично помню эту игру. После силового приема я перекувырнулся в воздухе и упал навзничь прямо перед тем местом, где сидели мои родители. Я поднял глаза и увидел, что они смотрят на меня с недоумением, словно спрашивая: Ей не раз приходилось отвозить меня в больницу со сломанными ребрами после футбольных матчей. Мой отец никогда и никуда не возил своих детей.

Он никогда не брал меня на рыбалку или искупаться, хотя именно он научил меня плавать. Он посадил меня и сестер в лодку, отплыл от берега, бросил нас за борт и сказал: Я помню лишь один день, который я целиком провел вместе с отцом. Это произошло после моей бар-мицвы, когда я произнес речь, которую написал для меня рабби.

Дело было во время войны, и речь, посвященная павшим героям, получилась очень трогательной. Маме захотелось, чтобы мы записали ее, и она велела отцу отвести меня в студию звукозаписи в центре города. Ей так нравилась эта речь, что она включала запись каждому, кто соглашался слушать. В конце концов запись так износилась, что никто кроме мамы, которая знала ее наизусть, не мог разобрать слова.

Это было так необычно, что я до сих пор помню фильм, который мы смотрели: Таков был первый и единственный день, который я провел вместе со своим отцом. Будучи подростком, я учился в разных школах и всегда делал успехи в спорте: Я пользовался популярностью среди товарищей, но учился из рук вон плохо. Ходил в школу, чтобы приятно провести время. Лишь на последнем курсе Политехнической школы Райерсона, которая теперь стала университетом, я взялся за учебу по-настоящему.

Я поступил туда, чтобы изучать архитектуру, предмет, тесно связанный со строительством, которому решил посвятить свою жизнь. На первом курсе я активно занимался всеми игровыми видами спорта и получил звание спортсмена года. Однако на последнем курсе, продолжая увлекаться спортом, я неожиданно обнаружил, что в учебе есть своя прелесть, и был награжден серебряной медалью за успехи в учебе.

Позднее знания, приобретенные в школе, сослужили мне добрую службу. Хотя мы беспрекословно выполняли распоряжения матери по части домашних дел, а отец был верующим человеком он читал Библию, изучал Тору и вел жизнь, которая соответствовала его убеждениям, впрочем, не требуя от матери соблюдать кашрут , ни отец, ни мать никогда не заставляли нас, детей, думать или поступать так, как они.

Они никогда не сидели с нами, как мы со своими детьми, давая наставления по части секса, любви или успеха. Они не читали нам нотаций и не говорили, как следует поступать, они учили нас личным примером и рассчитывали, что мы не обманем их ожиданий. Я считаю, что именно это вселило в нас уверенность в своих силах и позволило усвоить ценности, которые мы пронесли через всю жизнь.

Окончив в двадцать один год Школу Райерсона, я занялся строительством вместе с отцом, тем самым удвоив размеры его компании. Обычно сыну трудно работать под началом отца, но у нас все было наоборот. Моими подчиненными были иммигранты из Италии — плотник Вито Пизано и подсобный рабочий Чиро Рапакьетти. Оба плохо говорили по-английски, но, понаблюдав за их работой, я понял, что на них можно положиться, и решил, что со временем сделаю их бригадирами.

Я так доверял им, что каждое утро, составив список работ, которые предстояло сделать в течение дня, я сразу вычеркивал то, что было поручено им. Я не сомневался, что все это будет выполнено, а если нет, на то будут веские причины, которые сразу станут известны мне.

Вито и Чиро стали моими первыми постоянными работниками, мы наняли их осенью в тот же год, когда приступил к работе я сам. Осень выдалась дождливой, и в непогоду работа на большинстве строительных площадок прекращалась, а работников вроде Чиро отправляли по домам. Как-то раз он возвращался домой на автобусе и, проезжая мимо нашей стройплощадки, увидел, что мы работаем несмотря на дождь.

Спустя несколько дней он пришел к нам и попросил взять его на работу. Я нанял его, и с тех пор ни Чиро, ни Вито не пропустили ни одного рабочего дня. Вито проработал у меня 40 лет, до самого ухода на пенсию, а Чиро умер от рака в е годы. Незадолго до его кончины я зашел в больницу проведать его, и Чиро, глубоко религиозный человек, сказал мне одну вещь, которую я никогда не забуду. Лишь тогда я по-настоящему понял, как он относился к своей работе.

И он, и Вито трудились в поте лица и сумели накопить денег, чтобы отправить своих детей учиться в колледж и купить им жилье, когда те обзавелись семьями. Мы с отцом не сидели без дела: Канадские солдаты возвращались с войны, а благодаря иммиграции в Торонто как грибы после дождя появлялись новые кварталы — итальянцы, китайцы, португальцы, немцы, украинцы. Делаясь все более многонациональным, Торонто к тому же быстро превращался в финансовый центр.

Поначалу отец строил частные дома, но теперь мы переключились на многоквартирные жилые здания. Строительство первого из них — это был Роузлоун-Корт на углу Батерст-стрит и Роузлоун-авеню — финансировал Макс Таненбаум, человек, который приехал в Канаду, не имея за душой ничего, кроме деловой хватки, и разбогател на удачных инвестициях в различные предприятия.

Он ссужал нам необходимые средства, отец строил здания, возвращал Максу деньги, а прибыли они делили пополам. Такая возможность появилась у нас потому, что отец и Макс доверяли друг другу. Имея не слишком обширный опыт и будучи неискушенным в массе практических вопросов, я вынужден был браться за строительство объектов, с которыми никогда не имел дело раньше.

В ту пору технологии и организация труда были достаточно примитивными по сравнению с реалиями сегодняшнего дня. Теперь у строительных компаний есть хорошо кондиционируемые офисы для секретарей, бухгалтеров, инженеров и архитекторов, которые разрабатывают такие подробные планы, что, если собрать их вместе, получится кипа в полметра высотой.

Мне же приходилось быть мастером на все руки, я трудился в одиночку в небольшой хибарке, где в передней части был обустроен крохотный отдел сбыта, а в задней — рабочий кабинет размером в восемь квадратных метров.

Я находился либо там, либо на стройплощадке, где не только руководил рабочими, но и выполнял вместе с ними самую разную работу, хотя далеко не всегда владел необходимыми навыками.

Роузлоун-Корт, мой первый многоквартирный дом, стал для меня чрезвычайно полезным опытом. Надо сказать, что не последнюю роль в моей карьере играло везение. В ту пору биотуалеты еще не вошли в обиход: Но однажды я поставил туалет слишком близко к строящемуся дому и большой бетонный блок упал сверху прямо на его крышу, когда внутри был человек. Моим вторым многоквартирным домом стал Нордвью-Террас, где прожили остаток своих дней мои родители.

Помню, как однажды в знойный уик-энд я занимался разметкой фундамента, чтобы на следующей неделе приступить к строительству. Я работал в одиночку, используя теодолит. Глубина траншеи была шесть метров. Я находил угол, спускался вниз по лестнице, забивал два колышка, соединял их поперечиной, затем вылезал из ямы и видел, что промахнулся и должен начинать все сначала.

Это было глупой и бессмысленной тратой времени, но я думал, что сэкономлю на этом деньги. Лишь позднее я понял, что подобное недопустимо. Чтобы избежать беды в дальнейшем, нужно пригласить топографа, который позаботится о том, чтобы при разметке не было неточностей и отклонений. Участок для строительства Нордвью-Террас примыкал к зданию, стоящему по соседству, и я решил, что для укрепления стен траншеи нам понадобятся стальной шпунт и деревянные доски.

Однако я не знал, что по мере углубления траншеи следует укреплять шпунт распорками. Когда земляные работы были почти закончены, внезапно разразилась сильнейшая буря.

Мы продолжали работать под дождем, рабочий день подходил к концу, и вдруг я заметил, что конструкция, которой была укреплена траншея, пришла в движение. Казалось, стена траншеи вот-вот обрушится. Перепугавшись не на шутку, я позвонил Максу Таненбауму, который финансировал строительство. Вы должны немедленно прислать сюда сварщиков и распорки. Потом я позвонил главе компании, которая поставляла нам бетон.

И он, и Макс пошли нам навстречу. Под проливным дождем, который продолжался несколько часов, мы укрепили шпунт, работая в поте лица, чтобы спасти то, что успели сделать.

Если бы это не удалось, вряд ли сейчас вы держали бы в руках эту книгу. Однажды — мне был тогда 21 год — прямо в рабочей одежде и резиновых сапогах я отправился в Банк Торонто, ныне TD Canada Trust, где у отца был открыт счет.

Мне нужно было получить ссуду, и для начала я рассказал управляющему филиалом Теду Хеммансу, как мы выбирали землю, которая теперь стоила гораздо больше, чем мы за нее уплатили. Я хочу строить на ней. И я хочу, чтобы вы выделили мне ссуду под строительство. Вы можете сказать, что у нас нет средств, но это не так. Мой капитал — это прирост стоимости участка земли. Если бы я пришел к вам, когда мы впервые увидели этот участок, и предложил вам эту сумму в качестве обеспечения, уверен, вы бы не отказали мне.

Проверить, насколько он подорожал, несложно. Я не сразу понял, что он имел в виду. Глубинный смысл его слов был таков: А потом я познакомился с Розали. Вместе со всей семьей я отправился на свадьбу моего двоюродного брата Леонарда Годфри, сына дяди Макса, с помощью которого перебралась в Канаду значительная часть наших родственников. Там во время свадебного ужина я заметил среди подружек невесты хорошенькую юную леди. После ужина я подошел к ней, представился и пригласил ее на танец.

Потом я попросил у нее телефон. Она дала его не раздумывая. Должно быть, несколько дней после нашего знакомства она думала, что оказалась права, поскольку всю следующую неделю я работал с рассвета до заката и уходил со стройплощадки таким усталым, что мечтал лишь об одном — отдохнуть. Но через неделю я позвонил ей и пригласил в кино. Но едва на экране появились первые кадры, я уронил голову на руки и заснул, проспав весь фильм до конца. Я проснулся в ужасе, думая, что теперь Розали обидится или рассердится и нашему столь интригующему роману придет конец.

Но ничуть не бывало, оказалось, что я произвел на нее самое лучшее впечатление и она осталась в восторге от нашего первого свидания. В ту пору ей было 17, и ее предыдущие ухажеры были, по ее словам, настоящими занудами, которых не интересовало ничего, кроме учебы. Ее тянуло ко мне, а меня — к ней, несмотря на то что мы были совсем не похожи друг на друга; впрочем, возможно, именно поэтому нам было так хорошо вдвоем, хотя тогда мы еще не понимали этого.

Мы были людьми одного круга, но наша жизнь в детстве и юности различалась, как небо и земля. Он не разрешал ей пользоваться губной помадой, выходить из дома без чулок и носить туфли на высоком каблуке.

Он рассчитывал, что она выйдет замуж за человека с положением, врача или адвоката, и уж конечно, не за работягу в резиновых сапогах. Я начал встречаться с Розали, хотя продолжал флиртовать и с другими девушками.

Наши отношения были не по душе ее отцу, и, когда один из его приятелей сказал ему, что видел меня в баре с какой-то сомнительной девицей, он запретил Розали встречаться со мной. Несмотря на это она приняла мое очередное приглашение и на следующий день пришла повидаться со мной на стройплощадке Нордвью-Террас. Дверь нам открыла жена Джозефа Уайза, а сам он сидел на диване и читал газету.

Я спокойно рассказал ему о наших отношениях, не пытаясь спорить или доказывать свою правоту, и увидел, что его отношение к происходящему постепенно меняется.

Мы с Розали продолжали встречаться еще два года, все лучше узнавая друг друга. Родители не дарили ей ни кукол, ни других игрушек, и с детства она целыми днями пропадала в публичной библиотеке.

Она обожала рыться в книгах, выбирая, какую возьмет почитать домой. Иногда она проглатывала целую книгу за день, она читала по дороге в школу и возвращаясь домой после уроков, за едой и до поздней ночи.

Я не слишком увлекался чтением, и ее способность воскресить в памяти почти все, что она прочла, изумляла меня. Розали обладала редким даром: Она считала, что я преувеличиваю ее таланты, но ее школьные оценки подтверждали мои мысли. В двенадцатом классе она решила, что на следующий год [1] пойдет на немецкий и латынь.

Мы перенимали друг у друга мелочи, которые сближают людей. Розали научила меня любить китайскую еду и фильмы с субтитрами. Я научил ее кататься на лыжах и регулярно заниматься спортом. Когда я впервые привел Розали к себе домой, я еще не сделал ей предложения. Я просто сказал маме, что хочу познакомить ее со своей девушкой. Но как только я представил их друг другу, мама заключила Розали в свои объятья, прижала к груди и сказала: Моя мать действовала, полагаясь на интуицию, и обычно оказывалась права.

Сама Розали не верила, что нашим отношениям суждено длиться долго, и для ее опасений были самые серьезные основания. Я был достаточно легкомысленным и продолжал жить одним днем. Впрочем, позднее она призналась, что была влюблена в меня и, сколько бы это ни тянулось, не рассталась бы со мной по доброй воле. Розали было почти 19, а мне 24, и я все еще жил с родителями, когда я сделал ей предложение. Осенью родители Розали устроили традиционную свадьбу с праздничным ужином и танцами, пригласив человек гостей, хотя Розали сказала, что, если бы мы поженились в здании городской мэрии, это было бы куда более романтично.

Во время медового месяца мы поехали на девять дней в свадебное путешествие. Мы побывали в Нью-Йорке, в Майами и на Кубе — там мы решили отправиться на автобусную экскурсию по ночным клубам. В El Trocadero нас усадили рядом с престарелым полковником и его женой.

Наш столик был далеко от сцены, где танцевали полуобнаженные девушки, и я решил заглянуть в казино. В казино я проиграл долларов, большую часть средств, отложенных на медовый месяц.

Но Розали, которая в течение часа кричала что-то на ухо старику-полковнику, и бровью не повела. Проведя несколько дней в Верадеро-Бич, где мы были предоставлены сами себе в полупустом отеле, поскольку курортный сезон закончился, мы вернулись домой в новую квартиру с одной спальней, которую мой отец в свое время построил на Эглинтон-авеню.

Она оказалась не только пустой, но и до крайности запущенной. Наша обувь оставляла следы на грязном кухонном полу, который, по-видимому, не мыли с тех пор, как съехали последние жильцы.

Рабочие столы на кухне были покрыты жирным налетом, а в спальне не было ничего, кроме матраса и остова кровати, которые стояли у стены, упакованные в оберточную бумагу. Розали немедленно взялась за дело, и через месяц наша квартира выглядела, как картинка из журнала House Beautiful. Вскоре мы пригласили обе наши семьи на субботнюю трапезу. Розали не умела готовить, но того, что на идиш называют хуцпа , у нее было предостаточно.

Изучив первый том поваренной книги Gourmet Cookbook , она запланировала грандиозное меню из блюд французской кухни вроде тех, что подают в ресторанах, удостоенных трех звезд Мишлен. В четыре часа в пятницу она поняла, что успела сделать лишь половину запланированного, и сократила число кушаний до четырех. Поскольку дело было в Хэллоуин, она украсила стол оранжево-черным желе, приготовленным в специальных формочках, и фонарем из тыквы со свечой внутри, отделанным черной гофрированной бумагой.

Посреди ужина тыква взорвалась, и языки пламени взметнулись до потолка. После этого с потолка еще несколько дней сыпались частички копоти, похожие на крохотных плодовых мушек.

Наша квартира была мала для пары, которая планировала иметь детей, и вскоре мы перебрались в жилище попросторнее в одиннадцатиэтажном доме на Батерст-стрит, который построила наша компания.

Розали увлеченно занялась оформлением интерьера и даже снесла перегородку у входа. Теперь прямо от входной двери была видна большая комната Г-образной формы и квартира стала казаться еще просторнее. Переделав нашу квартиру по своему вкусу а Розали была весьма творческой личностью, что впоследствии позволило нам стать партнерами не только в браке , она стала уговаривать меня завести ребенка.

И хотя мы договорились повременить с этим до тех пор, пока не узнаем друг друга поближе, в конце концов я сдался. Через четыре с половиной года у нас было четверо детей, все мальчики.

С появлением детей нам стало значительно труднее жить на имеющийся доход. Но Розали, которую не баловали в юности, оказалась весьма рачительной хозяйкой и умела виртуозно экономить деньги. Она не только сама обустраивала дом и шила себе одежду, но и была необыкновенно бережливой, делая покупки. Вместо того чтобы заказывать молоко с доставкой, она брала детей и шла в магазин, где покупала разливное молоко, тем самым получая около литра бесплатно.

Лишь через пять лет мы смогли впервые позволить себе поехать в отпуск: Впрочем, раз в год мы отправлялись на Канадскую национальную выставку в Торонто, весьма популярную, но недорогую всемирную ярмарку, чтобы отметить годовщину свадьбы. Мне всегда недоставало знаний, рассудительности и времени, чтобы стать хорошим отцом. Я работал с утра до ночи, шесть, а то и семь дней в неделю, и поэтому, хотя и не без угрызений совести, я полностью переложил воспитание детей и заботы о доме на плечи Розали.

Розали никогда не жаловалась и не пыталась изменить меня, хотя однажды она оставила мне записку, столь пронзительную и лаконичную, что я до сих пор храню ее в записной книжке: Но если одна из сторон поглощена собой, взаимоотношения хиреют.

Вряд ли я изменился мгновенно, хотя, несомненно, это произошло впоследствии. Я научился, приходя домой, забывать о своих проблемах и наслаждаться жизнью.

С тех пор как у нас родился первенец, Розали считала меня хорошим отцом, потому что перед уходом на работу я непременно менял сыну памперс. Эти минуты всегда поднимали мне настроение: Постепенно жизнь вошла в привычную колею: Мы не позволяли себе никаких излишеств вроде отпусков или гольф-клуба. Моей жизнью была работа. Даже во время медового месяца работа не выходила у меня из головы. В нашу брачную ночь я забронировал нам номер в отеле аэропорта Торонто. Я слышал, что это неплохое место, и мне хотелось увидеть его своими глазами.

Мы рассчитывали на роскошь, но ею здесь и не пахло. В номере было тесно и шумно, мы хорошо слышали, как приходят и уходят другие люди. Среди ночи Розали разбудила меня. Я встал и пошел в ванную. Там никого не было, но были видны следы пребывания другого человека: Это было не вполне обычное начало для медового месяца, хотя потом мы вспоминали эту историю со смехом. А поскольку все остальные отели, в которых мы останавливались во время свадебного путешествия, считались лучшими из лучших, я без конца снимал на кинокамеру их внешний вид, вестибюли и внутренние дворы.

Этот интерес был вызван работой, которую я получил в том году. Мой друг Джек Гульд и его жена решили продать свой бизнес и открыть мотель. Джек хотел поручить его строительство мне.

Это был обычный маленький мотель на берегу озера — офис, камера хранения и два крыла по семь номеров в каждом — на пересечении й магистрали и Куин Элизабет-роуд близ южного Торонто. Мне не нужны твои советы. Просто построй для меня мотель. Для начала просто стены, без отделки и разводки труб, это обойдется недорого. Дела у мотеля пошли так успешно, что вскоре после открытия он попросил закончить остальные номера.

Чем больше я об этом думал, тем больше меня увлекала эта идея. Я продолжал строить частные и многоквартирные дома, но в свободное время начал прощупывать почву, интересуясь, как отнесутся к идее построить отель те, кто финансировал наши проекты.

Первым делом я позвонил Сесилу Форсайту, который возглавлял страховую компанию Great-West Life в Торонто, чтобы проверить, какой отклик встретит моя идея. Сесил поддерживал нашу компанию, финансируя строительство двух многоквартирных домов, и при этом, как и я, страстно любил спорт: Он искренне симпатизировал мне, но мое предложение не вызвало у него энтузиазма.

Одним пальцем я отпечатал на машинке бизнес-план с прогнозом прибылей и убытков по мотелю на сотню номеров. С ним я отправился к своему лучшему другу Уолли Коэну и спросил, готов ли он вложить средства в подобное предприятие. Родители Уолли умерли молодыми, оставив ему и его сестрам значительное состояние.

Разумеется, я не обошел своим вниманием и Макса Таненбаума, который финансировал всех и каждого. Я подыскал подходящий участок на углу Эглинтон-авеню и Янг-стрит и вновь отправился к Сесилу Форсайту. И вновь он сказал, что я не понимаю, что делаю. Так продолжалось около трех лет. Я заглядывал к нему каждые несколько месяцев и говорил: Думаю, она должна дать результаты. Наши отношения чем-то напоминали отношения отца с сыном. Но однажды его терпение лопнуло. Я дам тебе 50 процентов, если ты сумеешь найти еще Я наметил несколько участков для будущего строительства, но ни один из них не устраивал меня полностью.

Когда у меня выдавалось свободное время, я обсуждал идею открытия мотеля с разными людьми, главным образом с Эдмундом Кридом и Мюрреем Коффлером. Эдмунд Крид, сын Джека Крида, которому принадлежал магазин модной одежды Creeds, был мужем моей сестры Эдит, а Мюррей Коффлер, фармацевт, отец которого умер, оставив ему аптеку, был лучшим другом Эдди.

Теперь Мюррей владел уже двумя аптеками, и его бизнес продолжал расширяться. Я построил для Мюррея квартиру для сдачи внаем над одной из аптек, и с тех пор и он, и Эдди стали живо интересоваться возможностями вложить средства в недвижимость. А поскольку все мы жили по соседству, мы часто собирались и обсуждали строительство мотеля. Разумеется, никто из нас не разбирался в гостиничном бизнесе и не мог оценить перспективы открытия мотеля в центре города.

Однажды Мюррей прочел в журнале Time о человеке по имени Майк Робинсон: Я написал ему письмо, и Робинсон пригласил нас к себе. Вдвоем с Мюрреем полетели в Финикс. Мы отобедали с Робинсоном у бассейна во внутреннем дворе его мотеля. Это было двухэтажное здание, и окна всех номеров выходили в залитый солнцем двор. Здесь царили блаженные тишина и покой, хотя мотель был расположен в не самом престижном городском квартале по соседству с шумным автобусным парком.

Идея создать подобный оазис во внутреннем дворе, не тратя целое состояние на земельный участок, захватила мое воображение, и, когда Майк порекомендовал нам слетать в Лос-Анджелес и поговорить с человеком по имени Эл Парвен, который знал гостиничный бизнес как свои пять пальцев, мы последовали его совету.

Парвен собирался ехать в Лас-Вегас. В Лас-Вегасе он показал нам отель для завсегдатаев казино и игорных домов. Побывав в нем, я сделал для себя важный вывод: Во время этой поездки мы узнали нечто и о самом Лас-Вегасе.

Подростком я иногда подрабатывал азартными играми. Имея кое-какой опыт по этой части, я предложил Мюррею: У меня есть система. Ты делаешь ставку, доллар или два, и, если ты проиграешь, ее нужно удвоить. Если у тебя достаточно денег, в конечном итоге ты выиграешь. После этого ты начинаешь по новой. Он понаблюдал, как я заработал немного денег, потом еще немного. И тогда я сказал: Вскоре мы заработали 2 или 3 тысячи долларов и решили, что не остановимся на этом. Мы позвонили домой и сказали женам, что немного задержимся.

Вскоре к нам подошел какой-то парень и тихо сказал: Мы не обратили на него внимания и продолжали играть, удваивая ставки. Не прошло и десяти минут, как стало ясно, что нам пора домой. Вернувшись в Торонто, где мне вновь пришлось работать с рассвета до заката, я продолжал безуспешные поиски подходящего места для отеля. В конце концов я обратился за поддержкой к одному из своих друзей, брокеру по недвижимости Эндрю Чепею, беженцу из Будапешта.

Оценивая стоимость земельных участков в Торонто, Эндрю был по-европейски дальновиден, что позволяло ему успешно опережать своих конкурентов, и он подыскал для нас отличный участок на Джарвис-стрит в центре города. Это место понравилось и мне, и Эдди, и Мюррею. Но почти все, с кем мы говорили, реагировали одинаково: Построить мотель на Джарвис-стрит!

Люди будут думать, что это ночлежка! Однако эта пора остались далеко позади, со временем район стал приходить в упадок, и теперь здесь было полно бандитов и бродяг, а в дешевых гостиницах торговали наркотиками и предлагали проституток.

Но я твердо верил, что моя идея — мотель с внутренним двором — принесет плоды, и не сомневался, что земля в центре такого быстро растущего города, как Торонто, будет дорожать.

Основной проблемой по-прежнему была нехватка денег. Мюррей, Эдди и мой отец согласились вложить по 90 долларов каждый. Bank of Nova Scotia выделил мне ссуду в размере долларов под гарантии компании Creeds, которая была одним из крупнейших клиентов банка. Я уговорил поставщиков и субподрядчиков подождать с получением части денег до открытия отеля и договорился с компанией Simpson о поставках мебели и оборудования по соглашению об аренде с выкупом в течение семи лет. Я говорил о том, что ты должен привлечь собственные средства.

Ты же взял деньги в долг. Я нашел 50 процентов. Вы сказали, что, если я выполню это условие, вы дадите мне денег. Это решение во многом определило мою дальнейшую карьеру. Теперь — к худу ли, к добру ли — мне предстояло стать хозяином отеля.

Но когда мы проверили его, оказалось, что оно уже занято. Подыскивая запоминающееся название, мы листали телефонные книги. Это звучало очень неплохо. Таков был размах наших маркетинговых исследований при поиске названия. В году мы втроем отправились на ежегодную выставку New York Hotel Show в поисках новых идей. Мы бродили по выставке, изучали брошюры и буклеты, собирали информацию и расспрашивали людей. Стенд представлял собой довольно любопытное зрелище. Выразив свое восхищение работой Тома, мы рассказали, что планируем открыть отель в Торонто, и спросили, не хочет ли он заняться оформлением его интерьеров.

Я показал ему наши эскизы. Он взглянул на них и сказал, что с удовольствием возьмется за эту работу. Так Том стал нашим дизайнером интерьера. Наше внимание привлек и еще один рекламный стенд, там была представлена спальня, оформленная Эллиотом Фреем. У стены стояла двуспальная кровать, а перпендикулярно к ней что-то вроде кушетки. Когда вы входили в такую комнату, она напоминала гостиную.

Это было свежая идея, и мы решили взять ее на вооружение. Мы побывали на лекции о гостиничном бизнесе, которую прочел Фред Мино, генеральный директор известной консалтинговой фирмы Horwath and Horwath, и обсудили наши планы по созданию мотеля с еще одним консультантом, Стивом Бренером. К сожалению, у нас не было средств, чтобы оплачивать работу консультантов, но я решил, что эти контакты могут пригодиться в будущем, если в конце концов у меня появится свой отель.

В целом время, проведенное на New York Hotel Show, было потрачено с пользой. Теперь наш проект был на таком этапе, когда нам требовался архитектор. Мой друг Питер Дикинсон оказался в это время в Канаде. Он был одним из лучших в стране архитекторов, но его услуги были слишком дороги для нас. Я отправился к нему и сказал: Но мне не нужен архитектурный проект, который обычно заказывают твои клиенты.

Мне не нужны технические условия. Мне не нужен надзор за ходом строительства. В то время под началом Дикинсона работало немало толковых молодых людей. Одним из лучших был Питер Уэбб. Я рассказал Питеру Уэббу о внутреннем дворе, который так понравился нам в Финиксе, и он разработал для нас проектный план, который был прост, оригинален и продуман до мелочей.

Одним словом, это было настоящее сокровище. Я считаю, что работа Питера стоила куда больше, чем взял с нас Дикинсон. Что касается ландшафтной планировки, я помнил то, о чем подумал в Лас-Вегасе: Мы учли это обстоятельство, работая над проектом. Однако нам приходилось считаться с канадским климатом, и я сказал нашему ландшафтному архитектору Остину Флойду: Во всех номерах мотеля по проекту были балконы, выходящие во двор. Немного поразмыслив, Флойд пришел ко мне и сказал: Так мы и сделали.

Это выглядело очень эффектно. Остин виртуозно воплощал в жизнь наши замыслы, создавая атмосферу, которая впоследствии помогла отелю добиться успеха.

Вскоре мы начали подыскивать управляющего. Я отправился в Westbury Hotel, ныне Courtyard Marriott, чтобы поговорить с Джо Стэнбери, генеральным менеджером лучшего на тот момент отеля Торонто.

Я рассказал ему о нашем проекте и спросил, нет ли у него на примете кого-нибудь подходящего для управления небольшим мотелем.

Он шотландец, приехал из Англии повидаться с братом и хочет остаться. Иэна взяли на работу в маленький отель в центре Торонто, не лучшее место для бывшего генерального менеджера, в послужном списке которого были самые фешенебельные отели Англии и Treetops Hotel в Кении, где останавливалась королева Великобритании. У него были все необходимые дипломы и рекомендации, а наше предложение оказалось как нельзя кстати для него. Это было еще одним удачным стечением обстоятельств.

Иэн был крупным, довольно молодым человеком с приятной внешностью и, судя по внушительным размерам его талии, любил вкусно поесть. Он был общительным, жизнерадостным и знал об отелях все, чего не знали мы.

Когда мы познакомились, на нем были брюки в полоску, которые выглядели очень официально. На первый раз я не сказал об этом ничего, но, когда он поступил к нам на работу, я предупредил его:. Никогда не появляйтесь в мотеле в брюках в полоску. Он согласился, хотя позднее, когда я предложил, чтобы наши носильщики работали в трикотажных джемперах, что подчеркнуло бы неформальную атмосферу, он твердо сказал: Иэн, как и я, не хотел, чтобы наш отель выглядел претенциозным, и мы решили, что нашим ориентиром будет непринужденная элегантность.

И хотя мы старались не допускать повышения издержек, располагая достаточно скромными средствами, Иэн сумел создать в нашем отеле атмосферу доброжелательности и благополучия, неизменно демонстрируя высокий профессионализм. Это ощущалось и в том, как он встречал каждого гостя, как бы тот ни был одет, и в том, как он нанимал персонал и учил своих подчиненных быть приветливыми и расторопными. Поэтому, когда люди говорили мне: Мы очень сдружились с Иэном. Все, что я узнал об управлении отелем, я узнал от него, хотя, экономя каждый доллар, я создавал массу помех для его работы.

К примеру, я не мог понять, почему его секретарь не может одновременно выполнять обязанности телефонного оператора. Зачем нам второй человек?

Мы с Иэном часто сидели здесь и беседовали, обсуждая идеи, которые могли при минимуме затрат сделать наш отель непохожим на другие. Коммерческая реклама была нам не по карману, и мы сделали ставку на кухню, рассчитывая, что, побывав в нашем обеденном зале, люди будут рассказывать о нем друзьям и знакомым, привлекая новых клиентов. В конечном итоге мы решили, что будем подавать лишь одно блюдо — ростбиф, но это будет лучший ростбиф в городе, а традиционное меню останется только в кафе.

Изучив обстановку с помощью Эдди Крида, который тоже любил поесть, мы нашли в Чикаго компанию, которая продавала превосходную говядину скот специально откармливали кукурузой. Присматриваясь к тому, что происходит в разных отелях, я обнаружил, что в большинстве из них полотенца были такими тонкими, что вы могли хорошенько вытереться, лишь использовав две или три штуки.

Мы оставляли в номерах большие банные полотенца и плотные хлопчатобумажные полотенца для рук. В отеле нашего уровня подобное было в новинку, и здесь мы оказались одними из первых.

Поскольку я рос вместе с сестрами, я изучил кое-какие женские привычки.